Марина Мезенцева: «Кадры по-прежнему решают все»

Четыре года назад Белгородэнергосбыт взял курс на автоматизацию и цифровизацию производственных процессов. Не будем касаться технической стороны произошедших перемен. В канун Дня энергетика расскажем о коллективе компании с 20-летней историей, который преодолел инертность традиционного мышления, чтобы стать открытым для новых подходов и идей. Наш собеседник – заместитель генерального директора по персоналу АО «Белгородэнергосбыт» Марина МЕЗЕНЦЕВА.

- Марина Юрьевна, безусловно, на человека влияют новые знания, решения и обстоятельства, но по-настоящему он может измениться только когда сам этого захочет. А здесь нововведения внедрялись в достаточно консервативной среде стабильной компании…

- Не буду отрицать тот факт, что не все работники захотели идти навстречу переменам. Мы столкнулись с высокой текучестью кадров. Но одновременно коллектив получил такую мощную поддержку и помощь со стороны нового руководства Белгородэнергосбыта, что все, кто хотел, смогли развить дополнительные компетенции, чтобы соответствовать современным требованиям.

В этом я вижу также большую заслугу руководителей территориальных подразделений компании, которые не только приняли новую стратегию, но и регулярно давали четкую обратную связь, а главное - направляли действия подчиненных в правильное русло.

Нам удалось сохранить костяк коллектива, который составляют специалисты, проработавшие в Белгородэнергосбыте более 10 лет. И в то же время значительно улучшить качество подготовки персонала.

- Вы определяете политику, влияющую на процессы и стандарты найма в компании. Как теперь ведется подбор новых кадров в связи со сменой архитектуры бизнеса?

- Уже на этапе собеседования мы выставляем кандидатам требования, которые отличаются от тех, что были актуальны еще 10 лет назад.

К примеру, если раньше к соискателям на должности, связанные с обслуживанием клиентов, предъявлялись единые требования, то с разделением этого участка работы на фронт-офис и бэк-офис потребовались различные компетенции, связанные с особенностями направлений.

Фронт-офис – это непосредственная коммуникация с клиентами, получение от них информации и взаимодействие с другими подразделениями компании для предоставления потребителю обратной связи, обработка входящих звонков, обзвон и рассылка сообщений, решение проблемных ситуаций и управление конфликтами.

Здесь будут востребованы такие качества, как доброжелательность, умение слушать и слышать клиента, стрессоустойчивость, а также навыки делового общения, в том числе - умение структурировать беседу и переводить ее в конструктивное русло.

Белгородэнергосбыт – клиентоцентричная компания, поэтому менеджер, занимающийся очным обслуживанием, должен прежде всего, невзирая ни на какие обстоятельства, расположить потребителя к себе и приложить максимум усилий к тому, чтобы решить проблему посетителя.

Нужно сказать, что в нашей компании всегда существовал утвержденный стандарт обслуживания клиентов. Но сейчас он получил методологическую основу, направленную на повышение качества взаимодействия с потребителями. Мы совершенствуем наши скрипты, то есть заранее отрабатываем сценарии общения с посетителями для того, чтобы сократить время на оценку потребностей клиентов и повысить скорость реагирования на их запросы, что положительно сказывается на ускорении процесса обслуживания. Сегодня время – самый ценный ресурс, и мы помогаем нашим потребителям его экономить.

Работники бэк-офиса не связаны непосредственными контактами с клиентами. От них тоже требуется умение коммуницировать, но оно несколько иного рода. При ведении документации, обработке информации, поступающей из фронт-офиса, расчетах, учете, решении административных вопросов, кроме технической подготовки и знания компьютерных программ, на первый план выступают умения налаживать контакты с коллегами из других отделов, работать в условиях многозадачности с большими объемами информации. Приветствуются аналитический склад ума и способность решать нестандартные задачи.

- Сейчас все жалуются на сложный рынок труда. Сталкиваетесь ли вы с трудностями при подборе персонала?

- Как и другие компании, мы ощутили отток кадров из приграничных районов. Нередкими стали отъезды работников в другие регионы из-за сложной оперативной обстановки или по семейным обстоятельствам. Если раньше мы выбирали линейного специалиста из 60 кандидатов, то сейчас на вакансию приходит от силы десяток откликов.

Поэтому сегодня на первый план выходит проблема удержания сотрудников и связанные с ней вопросы безопасности.

Я считаю, что в реалиях сегодняшнего времени руководство Белгородэнергосбыта сделало достаточно много шагов в сторону обеспечения комфортных условий труда персонала. В Обществе установлен комбинированный режим работы, допускающий осуществление трудовых функций дистанционно, который закреплен нормативным документом. Практически вся бумажная работа переведена в цифровой формат, что дает возможность сотрудникам несколько раз в неделю без потери качества работать из дома. С 2024 года правилами внутреннего распорядка по пятницам установлен сокращенный рабочий день.

Автоматизация и цифровизация компании – это не только про дистанционные сервисы для клиентов и систему CRM, позволяющую видеть всю историю взаимоотношений с потребителями электроэнергии. Это еще и про большие изменения во внутренних коммуникациях специалистов, которые доказали свою эффективность еще во время локдауна. А сегодня с их помощью создаются виртуальные рабочие группы для решения оперативных и стратегических вопросов. К примеру, программный комплекс «1С Документооборот» обладает широкими возможностями для управления деловыми процессами и совместной работой сотрудников. В частности, он позволяет обеспечить контроль исполнения задач, регламентировать управленческую деятельность, подписывать документы цифровой подписью в удаленном доступе.

- Есть ли шанс у выпускников вузов без опыта работы стать частью команды Белгородэнергосбыта?

- Безусловно. Помимо заботы о сохранении ядра компании мы работаем над тем, чтобы подготовить ему достойную смену.

Главное для вчерашнего студента – это желание работать в стабильной, современной компании и постоянно учиться новому. Сразу скажу, что не все могут выдержать высокие требования и темп работы гарантирующего поставщика, проявить себя в компании должным образом. Как правило, остаются люди настойчивые и нацеленные на результат.

Мы видим таких ребят со здоровыми карьерными амбициями уже на входе. У них горят глаза. Они стараются заявить о себе на этапе первого интервью. А потом, даже если им не хватает каких-то знаний и навыков, они легко перенимают опыт старших коллег, много занимаются самообразованием и в очень короткий срок достигают необходимого уровня профессионализма.

- Многие говорят о вашем таланте замечать способных специалистов и помогать им продвигаться по карьерной лестнице.

- Это не только моя заслуга. Прежде всего профессиональный рост работников стимулирует сложившаяся в Белгородэнергосбыте система ротации кадров, которая способствует разностороннему развитию сотрудников, приобретению ими новых навыков и опыта, расширению кругозора и лучшему пониманию бизнес-процессов компании.

Большое внимание гарантирующий поставщик уделяет системе наставничества. Для выполнения этой задачи мы подбираем людей не только знающих и ответственных, но еще и обладающих способностью передавать накопленный опыт. Наставник помогает новичку адаптироваться к требованиям, обучает азам профессии, следит за успехами и корректирует его действия. Иногда в коллективе маленького районного участка трудно найти такого человека, и тогда мы делегируем эту роль сотруднику крупного офиса компании.

По окончании испытательного срока в присутствии руководителя подразделения и представителей hr-службы подводятся итоги, где наставник отчитывается о проведенной работе, новичок рассказывает о проблемах, с которыми ему пришлось столкнуться и темах, которые еще предстоит изучить, отвечает на вопросы по программе обучения и получает рекомендации по дальнейшему вхождению в рабочий процесс.

А далее мы стараемся рационально использовать возможности каждого сотрудника и создаем условия для его профессионального роста и развития.

В компании сложилась целая система непрерывного профессионального обучения на основе использования внутриорганизационных и внешних ресурсов, повышения квалификации, переподготовки кадров и профессиональной самореализации специалистов.

Корпоративные и выездные курсы, семинары, тренинги позволяют сотрудникам Белгородэнергосбыта знакомиться с новыми технологиями для последующего внедрения их в повседневную деятельность. А индивидуальная работа с перспективными кадрами позволила компании вырастить в коллективе десятки руководителей.

К примеру, Дмитрий Дмитриевич Богачев пришел в компанию на инженерную должность, а вырос до начальника департамента автоматизированных информационно - измерительных систем. Начальник отдела по претензионно-исковой работе Наталья Александровна Король начинала с позиции юрисконсульта, начальник Яковлевского участка Федор Иванович Плетнев – с должности инженера, начальник Красненского участка Лариса Ивановна Степанищева – с должности техника.

Начальник Старооскольского отделения Татьяна Ивановна Монакова в начале карьеры в компании тоже была техником, а заместитель генерального директора по реализации электроэнергии Валерий Геннадьевич Паршин и руководитель процессингового центра Анна Тимуровна Калашникова – инженерами.

Стали начальниками Губкинского, Красногвардейского и Краснояружского участков инженеры Сергей Николаевич Безбородов, Евгений Константинович Хмельков и Людмила Александровна Литвинова, начальником департамента информационных технологий –  IT- специалист Алексей Олегович Заикин, начальником департамента по координации энергосбытовой деятельности – инженер Виталий Юрьевич Макаров. Иван Владимирович Кузнецов начинал трудовой путь в Белгородэнергосбыте с позиции техника, а сейчас занимает должность заместителя генерального директора.

Хороший карьерный рост у Сергея Владимировича Шаповалова. Работал инженером, потом - ведущим инженером. Сейчас занимает должность начальника отдела автоматизированных информационно-измерительных систем на розничном рынке электроэнергии.

 Раскрытию потенциала многих сотрудников Белгородэнергосбыта и формированию кадрового резерва способствовали конкурсы профессионального мастерства, которые мы планируем возобновить.

- Марина Юрьевна, вы работаете в компании почти 15 лет. Какие изменения замечаете в себе?

- Я стала по-другому мыслить. В последние годы постоянно изучаю что-то новое и предлагаю руководству варианты цифровизации hr-процессов.

К примеру, сейчас мы занимаемся сбором первичной информации для разработки двух проектов - по внедрению кадрового электронного документооборота и созданию корпоративного университета. Первый нам нужен для оптимизации кадрового администрирования, а второй позволит расширить возможности обучения сотрудников внутри компании.

Предполагается, что уже действующая школа наставничества будет составной частью этого университета.  Расширим учебный план за счет лекций, тестов, обмена опытом, привлечения экспертов по тем или иным направлениям деятельности компании.

- В чем вы видите преимущество Белгородэнергосбыта перед другими работодателями?

- Это прежде всего прозрачность начисления заработной платы. Как директор по персоналу (на момент реформирования компании) я вносила предложения руководству по отнесению тех или иных должностей к определенным грейдам и установлению индивидуальных стимулирующих надбавок. В итоге мы пришли к более справедливой и понятной работникам оценке их трудового вклада.

Кроме того, постоянно обновляются социальный пакет и система нематериальных поощрений работников.

Я уже упомянула о том, как компания поддерживает персонал в сложные времена. С октября 2024 года сотрудникам компании, работающим в Белгородской области, установлена доплата за особые условия труда.  Большая помощь оказывается семьям с детьми. Достаточно сказать, что в последние два года компания полностью оплатила пребывание более 300 школьников в подмосковном и черноморских лагерях.

Эта работа была замечена региональной властью. По распоряжениям губернатора Белгородэнергосбыт неоднократно становился победителем и призером регионального этапа всероссийского конкурса «Российская организация высокой социальной эффективности» за создание лучших условий работникам с семейными обязанностями и поддержку многодетных родителей.

- А что вы скажете о корпоративной культуре? Ведь иногда человек долгое время работает на одном месте только потому, что там хорошая атмосфера, а его личные установки соответствуют принятым в коллективе нормам поведения.

- Субординация и регламентация производственных процессов не мешают выстраивать доверительные отношения между сотрудниками Белгородэнергосбыта как по горизонтали, так и по вертикали. Философия нашего бренда построена на коллективной работе и личной ответственности каждого за результаты общего труда.