К 20-летию Белгородэнергосбыта. Лица компании

Иван Кузнецов: «Не переставайте учиться!»

К каким цифровым сервисам компании стоит присмотреться? Почему важно не стоять на месте, как в прямом, так и в переносном смысле? Об этом и многом другом мы поговорили с Иваном Кузнецовым, заместителем генерального директора по клиентскому сервису АО «Белгородэнергосбыт».

Коллеги называют его неисправимым оптимистом, человеком, который не только сам любит учиться и узнавать что-то новое, но и старается привить эту полезную привычку окружающим. И наш герой вполне согласен с такой оценкой:

- Как писал Альберт Эйнштейн, «единственное, что мешает моему дальнейшему обучению – это мое образование». Очень полезно периодически расставаться с устаревшей информацией, чтобы приобрести новые знания и двигаться вперед. А для этого нужно участвовать в семинарах, тренингах и конференциях, знакомиться с новыми технологиями. И обязательно применять полученные знания в работе. Я уверен, что квалифицированный персонал - главный и самый ценный актив Белгородэнергосбыта.

- Говорят, что центры обслуживания клиентов - это кузница кадров для всей компании…

- Да, ведь работа с клиентами - важное и ответственное направление в деятельности гарантирующего поставщика электроэнергии. Мы уделяем огромное внимание подготовке сотрудников, которые только начинают свой путь в компании. Упор делаем на изучении законодательства, порядка работы в корпоративных информационных системах, стандарта обслуживания клиентов. Новичок прикрепляется к наставнику, который вначале его обучает, а затем проверяет уровень полученных знаний.

Сотрудникам, осуществляющим обслуживание клиентов, нередко приходится сталкиваться со сложными и нешаблонными вопросами. Чтобы ответить на них приходится не только самостоятельно разбираться в ситуациях, но и взаимодействовать с коллегами из других подразделений. Все это способствует развитию компетенций работников. Поэтому при появлении вакансий в других подразделениях Белгородэнергосбыта в приоритетном порядке рассматриваются кандидатуры сотрудников ЦОКов и Контакт-центра.

- Сегодня в компании происходят динамичные изменения. Затронули ли они центры обслуживания клиентов?

- Сеть ЦОКов гарантирующего поставщика электроэнергии охватывает всю территорию области. Год от года мы делаем их доступнее для маломобильных граждан, повышаем удобство за счет использования электронных очередей, напольной навигации. Постоянно обновляем стенды в залах, наполняя их актуальной и востребованной информацией. В кассах Белгородэнергосбыта можно оплатить как электроэнергию, так и услуги других ресурсоснабжающих организаций, входящие в Единый платежный документ, счета Ростелекома. Причем, это можно сделать разными способами: с помощью банковской карты, Системы быстрых платежей, отправки ссылки на мобильный телефон или по QR- коду.

- С позиции сегодняшнего дня, насколько актуальным было для Белгородэнергосбыта решение о курсе на цифровизацию?

- Безусловно, оно было правильным. Мы внимательно изучали потребности наших клиентов и последовательно закрывали их дистанционными сервисами. Сегодня практически любой вопрос, касающийся энергоснабжения, потребитель может решить удаленно, без посещения офиса компании. Пройден долгий и сложный путь, но он не заканчивается, и впереди еще много работы. Мы стремимся к тому, чтобы обслуживание клиентов стало еще быстрее, качественнее и удобнее.

- Как продвигаются дистанционные сервисы? Насколько они востребованы клиентами компании?

- Количество пользователей личного кабинета для физических лиц и мобильного приложения Белгородэнергосбыта ежемесячно растет. В первую очередь, приверженцами сервисов становятся рядовые граждане, которые приходят в офисы и с удивлением узнают, что можно было решить все вопросы, не выходя из дома. А после они сами активно агитируют перейти на дистанционное взаимодействие с гарантирующим поставщиком своих родных и близких. Конечно, велик процент и тех активных пользователей интернета, которые самостоятельно ищут и находят удаленные форматы обслуживания. В личном кабинете на сайте белгородэнергосбыт.рф нашим потребителям предоставлены широкие возможности. К слову, там есть функция онлайн-записи на прием, если клиент все-таки решил посетить офис компании.

Если говорить о юридических лицах, то, на мой взгляд, личный кабинет и электронный документооборот – отличные, хорошо зарекомендовавшие себя на практике инструменты. Как раньше происходило наше взаимодействие с этой категорией потребителей? Представителю предприятия или организации нужно было снять показания прибора учета, передать их в Белгородэнергосбыт очно или по телефону, приехать в офис, чтобы получить или оплатить счет, подписать первичные бухгалтерские документы. И все это – в конце месяца, когда в производственной деятельности бизнеса тоже наступает достаточно горячая пора. Сейчас же на все эти операции тратится гораздо меньше времени, а многие вопросы решаются щелчком «мышки».

- Расскажите о дополнительных услугах компании в рамках площадки «Маркетплейс».  В чем вы видите выгоду для клиентов?

 - Мы создали платформу по заказу товаров и бытовых услуг, чтобы отвечать на повседневные нужды наших клиентов, а иногда – и выручать их в форс-мажорных обстоятельствах. Белгородэнергосбыт выступает оператором маркетплейса, который объединяет большой круг поставщиков и расширяет возможности клиентского выбора в категориях цены и качества.

Алгоритм простой: потребитель выбирает необходимую услугу и заполняет заявку. Система самостоятельно подбирает наиболее подходящего исполнителя в зависимости от характера заявки, территориальной удаленности мастера и так далее. Затем исполнитель связывается с заказчиком для уточнения всех деталей. Очень просто, удобно, и, главное, без затрат времени и нервов на поиск решения возникшей проблемы.

- Действительно, все продумано и создано с заботой о людях. Но вернемся к основной деятельности. Что представляет собой система управления взаимоотношениями с клиентами, внедренная в прошлом году в вашей компании?

-  CRM – это программное обеспечение, которое аккумулирует информацию об истории контактов компании с потребителями электроэнергии, поступающую из различных каналов - мессенджеров Вайбер и Телеграм, Контакт-центра, корпоративной электронной почты, ЦОКов. Клиент может обратиться в Белгородэнергосбыт по любому, удобному для него в данный момент каналу, а наш сотрудник сразу увидит, с кем из работников компании заявитель общался ранее, историю всех обращений и ответов на них. Также за счет объединения информации мы получаем статистику в режиме онлайн, что позволяет оперативно реагировать на потребности клиентов.

- Компания динамично развивается, процессы ускоряются. А вне работы Вы тоже держите такой энергичный темп?

- Пожалуй. Достаточно сказать, что мое хобби – бег. (Улыбается.) Спорт позволяет избавляться от накопившегося стресса, поддерживать физическую форму. В отношении хобби у меня тоже – системный подход. Ежегодно я ставлю определенные цели - выбираю мероприятия для участия, формирую программу подготовки. Участвуя в различных забегах, посетил многие города нашей страны - Казань, Санкт-Петербург, Валдай, Калугу… Великолепные спортивные праздники проводятся в нашей области, организация – всегда на высоте. Конечно, всем рекомендую посетить главный марафон страны - московский. Там есть дистанции и для новичков, и для тех, кто хочет испытать себя на прочность.

Завершая разговор, наш собеседник подчеркнул, что движение вперед, к новым целям он считает залогом положительных изменений как в профессиональной, так и в личной жизни. Это ключ, который открывает двери новых возможностей.

ДЛЯ СПРАВКИ:

В конце декабря 2010 года Иван Кузнецов был принят в Белгородскую сбытовую компанию на должность техника 2 категории отдела по работе с физическими лицами Белгородского отделения. Работал экономистом 2 категории отдела экономики, начальником сектора очного обслуживания клиентов Белгородского городского участка, начальником отдела обслуживания клиентов департамента по работе с физическими лицами, начальником отдела развития дополнительных услуг. За 13,5 лет в Белгородэнергосбыте прошел путь от рядового сотрудника до заместителя генерального директора по клиентскому сервису.