От реакции – к действию

Как проактивное управление задолженностью повлияло на платежную дисциплину клиентов Белгородэнергосбыта

Анализ динамики ключевых показателей работы направления обслуживания клиентов гарантирующего поставщика электроэнергии (январь-сентябрь 2025-2026 гг.) показывает четкий сдвиг в сторону цифровизации и повышения эффективности клиентских процессов.

Вначале определимся с понятиями. Чем отличается проактивный подход к работе от просто активного? Можно быть всегда в движении, много работать, быстро реагировать на негативные события, но так и не достичь цели. Проактивность подразумевает не только разбор последствий кризисных ситуаций, но в первую очередь - предвосхищение рисков команды, продумывание каждого шага, выстраивание процессов и управление ими.

Снижение нагрузки на офлайн‑каналы при росте дистанционной активности

Количество очных обращений клиентов в Белгородэнергосбыт сократилось на 15 % - с 213 220 до 181 419. Это говорит о снижении востребованности физических точек обслуживания. При этом наблюдается параллельный рост использования дистанционных сервисов: число пользователей увеличилось на 6,3 % (с 482 643 до 513 212), а количество обращений в эти сервисы — на 8,9 % (с 11 233 до 12 227). Такая динамика отражает растущее доверие клиентов к цифровым каналам, а также улучшение их функциональности и удобства.

-  Сокращение очных обращений свидетельствует о том, что обслуживание происходит качественно: потребители получают достоверную и актуальную информацию без посещения офисов, а вопросы решаются быстро и технологично, - говорит начальник отдела организации обслуживания клиентов Юлия Черняева. - Потребители не тратят время на дорогу и не стоят в очередях в ожидании приема. Это основные аргументы для того, чтобы выбрать удаленный формат взаимоотношений с ресурсоснабжающей компанией.

Повышение платежной дисциплины и эффективности каналов взаимодействия

По сравнению с аналогичным периодом прошлого года улучшились показатели, связанные с оплатой потребленной электроэнергии.

На 6 % увеличилась доля оплат физическими лицами в день обращения в компанию — (с 67 % до 73 %).

Отдельно стоит отметить высокий уровень погашения просроченной дебиторской задолженности после посещения бытовыми абонентами центров обслуживания клиентов – 83 %. Это свидетельствует о высокой результативности работы сотрудников центров в части урегулирования долгов.

- Доступные, доказательно выстроенные разъяснения в ходе сверки платежей приводят к тому, что человек сразу же гасит долг, - комментирует  специалист 1 категории отдела организации обслуживания клиентов Анастасия Подкатилова. -  Такая практика позволяет избежать дальнейших отключений электроэнергии, дополнительных расходов на повторное подключение и судебных издержек. То есть грамотная консультация напрямую влияет на платежную дисциплину.

Важным элементом проактивной работы стал исходящий обзвон потребителей электроэнергии сотрудниками Контакт‑центра компании. В 2026 году о задолженности проинформированы 719 клиентов. Более 60% из них погасили долги сразу же после беседы с оператором. В дополнение к звонкам компания использует автоинформатор, SMS‑рассылки и уведомления в едином платежном документе.

- Мы не просто уведомляем клиентов - мы напоминаем, разъясняем, помогаем им избежать лишних расходов, - говорит руководитель Контакт-центра Светлана Маркарян. - И статистика успешных оплат после звонков это подтверждает: клиенты доверяют нашим специалистам и своевременно закрывают долги.

Кстати, сотрудники Белгородэнергосбыта никогда не запрашивают у потребителей смс-коды и не просят включать демонстрацию экрана на телефоне. Если вы столкнулись с обратным – это мошенники.

Безналичные платежи

Их доля выросла на 5 %, достигнув 87 % (против 82 % в 2025 году).

Безналичные платежи можно совершить банковскими картами в центрах обслуживания клиентов Белгородэнергосбыта, а также в удаленном формате через личный кабинет на сайте компании и в мобильном приложении BelPay.

В отдельных подразделениях гарантирующего поставщика полностью отказались от бумажных денег - там нет кассиров и приема наличности. Часть ЦОКов продолжает работать в совмещенном формате.

- Мы стремимся к росту доли безналичных расчетов, в том числе – чтобы снизить зависимость от штатной ситуации: кассиры бывают в отпуске, на больничном. Безналичная оплата — это наша операционная устойчивость, - убеждена Юлия Черняева.

Работа с дебиторской задолженностью юридических лиц

По сравнению с аналогичным периодом прошлого года дебиторская задолженность юридических лиц после посещения ЦОКов их представителями снизилась с 15% до 12%.

-  Юридические лица оплачивают электроэнергию частями, и здесь особенно важна своевременная коммуникация, - подчеркивает Юлия Черняева. - Мы консультируем клиентов, помогаем им сориентироваться в сроках и способах оплаты, активно продвигаем дистанционные каналы, чтобы представители предпринимательского сообщества и бюджетных учреждений своевременно вносили платежи. Доля договоров с задолженностью сокращается, потому что мы не просто фиксируем проблемы, а помогаем потребителям их решать.

Контроль качества консультаций

В Белгородэнергосбыте впервые внедрен учет повторных обращений в ЦОКи: их доля составила 5 %.

- Раньше мы не отслеживали, сколько клиентов приходит повторно, - поясняет Юлия Черняева. - Сейчас мы целенаправленно следим за этим показателем как за индикатором качества консультаций. 5 % повторных обращений свидетельствуют о том, что в подавляющем большинстве случаев потребители получают исчерпывающие разъяснения с первого раза. Тем не менее, такой подход позволяет выявлять типовые пробелы в информировании и корректировать скрипты и другие материалы для потребителей.

- В целом динамика показателей говорит о положительной трансформации клиентского пути. Снижение нагрузки на ЦОКи – это отражение перераспределения потоков клиентов в цифровые каналы и повышения эффективности очного обслуживания. При этом новые метрики - повторные обращения клиентов, обзвоны должников – открывают дополнительные возможности для точечной оптимизации процессов и улучшения операционной эффективности компании, - резюмирует заместитель генерального директора по реализации электроэнергии АО «Белгородэнергосбыт» Валерий Паршин.