Клиентоцентричность по стандарту

Как Белгородэнергосбыт внедряет единые правила обслуживания потребителей

В ходе цифровизации пять лет назад Белгородэнергосбыт разделил направление обслуживания клиентов на фронт-офис, «лицо» компании, с которым непосредственно сталкиваются посетители, и на бэк – офис, напрямую с потребителями не связанный, но взаимодействующий в их интересах с другими подразделениями внутри компании. Сейчас, на втором этапе реформирования, для улучшения обслуживания клиентов менеджмент Белгородэнергосбыта выстроил четкие роли и процессы внутри фронт-офиса.

Компания обошлась без привлечения дополнительных сотрудников – изменения произошли в существующей организационной структуре.

В начале 2026 года в связи с требованиями федерального законодательства, которое определило цели и принципы взаимодействия гарантирующего поставщика с клиентами, организационно-нормативное обеспечение, а также требования к инфраструктуре очного и заочного обслуживания, был обновлен «Стандарт качества обслуживания потребителей электрической энергии АО «Белгородэнергосбыт»», актуализированы информационные ресурсы, применен единый подход к обучению и мотивации персонала, а также внедрен контроль на каждом этапе взаимодействия с клиентами.

С 1 марта в состав отдела организации обслуживания клиентов, который курирует фронт-офисы всех участков и отделений ресурсоснабжающей компании на территории региона, вошел Контакт-центр гарантирующего поставщика. Это решение было логичным, учитывая тот факт, что операторы связи работают с любым обратившимся в компанию потребителем без учета его территориальной принадлежности. Теперь все работники Белгородэнергосбыта, напрямую обслуживающие клиентов, предоставляют информацию в едином формате.

Нужно сказать, что деятельность сотрудников, взаимодействующих с потребителями электроэнергии, находится под строгим внутренним контролем. Обслуживание клиентов и предоставление ответов на обращения анализируются на предмет точности формулировок и соответствия нормам действующего законодательства, а затем отдел организации обслуживания клиентов делает выводы и выдает соответствующие рекомендации. Нестандартные ситуации и сложные вопросы, возникшие в ходе этой работы, сразу же становятся предметом обсуждения для выработки инструкций и регламентов, предписывающих, как действовать в каждом конкретном случае.  

Так что потребители могут быть уверены: в любом офисе гарантирующего поставщика на территории Белгородской области их обслужат оперативно и профессионально.

В компании внедрен отчет по снижению доли повторных обращений клиентов. Если потребитель задает один и тот же вопрос несколько раз, значит, необходимо разобраться, почему так происходит или оценить, насколько полно и понятно подается информация сотрудником. Конечно, случаи бывают разные, но Белгородэнергосбыт как клиентоцентричная компания трактует подобные ситуации в пользу потребителя. Это повышает ответственность работников за качество ответов.

Понимая, насколько важно для каждого потребителя получить оперативную обратную связь, компания стремится минимизировать время ожидания. Запросы, поступающие через цифровые каналы – личный кабинет на сайте белгородэнергосбыт.рф или мобильное приложение BelPay – обрабатываются в приоритетном порядке и в максимально короткие сроки. Ответы на письма, направленные по электронной почте, также подготавливаются без неоправданных задержек с учетом специфики и сложности обращений.

Безусловно, на повышение качества обслуживания существенно влияет «народный контроль»: клиенты могут оставлять свои предложения, пожелания, отзывы о посещении офисов гарантирующего поставщика любым удобным дистанционным способом – к примеру, во время общения с операторами или в формах обратной связи личного кабинета на сайте белгородэнергосбыт.рф и мобильного приложения BelPay.

Кстати, сейчас в компании реализуют и тестируют новый интерфейс мобильного приложения и личного кабинета для физических лиц. В ходе обновления сохраняются лучшие наработки прошлых лет и добавляются современные инструменты: выдача онлайн-справок об отсутствии задолженности и состоянии расчетов, подписка на электронную квитанцию, отслеживание статусов заказанных услуг и обращений, усовершенствованные инструменты безопасности и пр.

В целях сквозного контроля все обращения, записи в центры обслуживания клиентов, а также заказы с маркетплейса компании будут интегрированы с «умной базой», где хранится вся история общения с клиентами.

Заметим, что обновленная система помогает сотрудникам Белгородэнергосбыта работать с обращениями потребителей быстрее и точнее: все данные хранятся в едином пространстве и легко находятся – как по конкретному адресу, так и по любому из адресов, связанных с потребителем. Контроль качества регистрации обращений обеспечивает достоверную статистику и корректный учет каждого запроса.

Чтобы клиентам было проще получать нужные сведения, обновлены разделы официального сайта компании. Актуальные графики работы подразделений и информация о дистанционных сервисах помогут решать вопросы без лишних обращений и визитов, особенно в сложной оперативной обстановке.

Для удобства и скорости обслуживания потребителей в АО «Белгородэнергосбыт» используется электронная очередь, предназначенная для регулирования потоков клиентов. В этом году сервис обновлен в 11 офисах компании.

Кроме регулирования потока клиентов и распределения их по работающим окнам, электронная очередь остается удобным информационным каналом: на табло в режиме реального времени демонстрируются объявления, актуальные тарифы, рекомендации по противодействию мошенникам, сведения о вакансиях и другая полезная информация.

В офисах компании посетители могут ознакомиться с актуальной информацией на стендах. Здесь размещены нормативные акты, перечни документов для решения различных вопросов, сведения о дистанционных способах оплаты электроэнергии и т.д. Сам собой напрашивается вопрос: зачем стоять в очереди, если практически все вопросы энергоснабжения можно решить в несколько кликов «мышкой»?

О том, к каким результатам, выраженным в цифрах, привела реформа фронт-офиса гарантирующего поставщика электроэнергии, мы расскажем в следующем материале.