Удаленное обслуживание: сокращаем дистанцию с клиентами

О том, какие услуги в интернете предоставляет потребителям АО «Белгородэнергосбыт» рассказывает начальник отдела обслуживания клиентов Иван Кузнецов.

- Иван Владимирович, с какой целью АО «Белгородэнергосбыт» развивает интернет-ресурсы?

- Конечной целью является повышение доступности услуг АО «Белгородэнергосбыт» для потребителей – физических и юридических лиц. Мы развиваем веб-сервисы для удобства клиентов и экономии их личного времени - хотим, чтобы большинство наших услуг были для потребителей буквально на расстоянии пары кликов «мышки».

- Как устроены электронные сервисы?

- Их можно разделить на две категории: сервисы для потребителей-физических лиц и сервисы для юридических лиц.

Физическим лицам мы предлагаем комплексный сервис «Личный кабинет», который позволяет им контролировать состояние лицевого счета, производить передачу показаний, оплату начислений банковской картой, оставлять запросы (заявки) по волнующим потребителей вопросам.

Существует возможность заочно подать документы на заключение договора энергоснабжения для вводимых в эксплуатацию объектов индивидуального жилищного строительства.

В «Личном кабинете» на сайте белгородэнергосбыт.рф нужно зарегистрироваться хотя бы потому, что недавно там появилась очень удобная услуга – «Автоплатеж».

- А в чем состоит ее удобство?

- Вы никогда не забудете о сроках оплаты электроэнергии, так как услуга «Автоплатеж» берет эту заботу на себя. Необходимо выбрать удобное для вас правило списания денежных средств: списание определенной суммы в определенную дату или списание суммы текущей задолженности на лицевом счете. Также вы самостоятельно определяете лимит ежемесячного списания, то есть максимальную сумму списания средств с карты.

Этот сервис особенно актуален в русле последних изменений в законодательстве, ужесточивших наказание за просрочку оплаты потребленной электроэнергии для физических лиц.

«Автоплатеж»  подключается элементарно и бесплатно, а сэкономленное время можно потратить на другие важные дела.

Попутно напомню, что в «Личном кабинете» можно настроить услугу по отправке квитанции в электронном виде, которая позволит вам оперативно получать платежный документ. Он является полноценной альтернативой бумажному счету и представляет собой удобный для хранения электронный формат квитанции.

Подключение данной услуги дает возможность удаленного получения квитанции на оплату электроэнергии, независимо от места вашего проживания. Полученную квитанцию можно распечатать и оплатить в любом платежном пункте.

Оптимальным решением является оплата за потребленную электроэнергию через Личный кабинет на сайте компании. Тем самым значительно сокращается время между получением и оплатой квитанции.

Кроме того, отказавшись от квитанции на бумажном носителе вы вносите вклад в сохранение природы.  

На сегодняшний день более 16500 клиентов воспользовались этой услугой.

 

- Развитие технологий как-то повлияло на функционал «Личного кабинета»?

- Интернет пришел в самые отдаленные уголки нашей области. Если раньше наши клиенты использовали для связи настольные компьютеры, то сейчас запрос может прийти практически с любого гаджета.

Чтобы информация оставалась доступной и понятной, в 2018 году мы создали новую версию – «Личный кабинет - 2.0», которая уже имеет адаптивный дизайн, то есть одинаково хорошо отображается как на мобильном телефоне, так и на планшете, ноутбуке, др. устройствах.

Изменения также затронули детализацию начислений, которая  стала более подробной и понятной. Также появилась возможность объединить несколько лицевых счетов в одном «Личном кабинете» и контролировать электропотребление на нескольких объектах недвижимости, вне зависимости от их территориального расположения.  Тем самым получил практическое воплощение запрос потребителей на контроль и оплату счетов родственников, которым недоступны дистанционные сервисы. С марта 2018 г. этим сервисом воспользовались почти 5500 клиентов.

Для того, чтобы вы могли вернуться к ответу на интересующий вас вопрос столько раз, сколько захотите, функционал обратной связи дополнен историей обращений потребителя.

Для тех, кто нуждается в очном обслуживании, в «Личном кабинете» существует ресурс для предварительной записи в Центр обслуживания клиентов.

Для потребителей-юридических лиц есть возможность оплатить банковской картой текущие начисления по договору энергоснабжения.

Также всем юридическим лицам мы предлагаем получать первичные бухгалтерские документы в электронном виде через операторов электронного документооборота, что в перспективе позволит полностью отказаться от использования бумажных носителей и минимизировать посещение офисов компании.

Кстати, электронным документооборотом по данным на сентябрь 2018 года пользуются  уже 2 548 юридических лиц.

___________________________________________

За 10  месяцев 2018 года число пользователей «Личного кабинета» АО «Белгородэнергосбыт» возросло до 108 162  человек, что на 14 000 человек больше, чем в январе этого года.

                                                                                                     _________________________________________

- Иван Владимирович,  на какой территории чаще, чем на других вы фиксируете новых владельцев «Личных кабинетов»?

- Самая большая относительная динамика регистрации пользователей «Личных кабинетов» наблюдается в зоне ответственности Яковлевского районного участка. С 1 января по 22 октября  2018 года на территории данного участка был зарегистрирован  371 новый пользователь «Личного кабинета», таким образом, прирост составил 80 %. 

Старооскольский районный участок «подрос» на 11%, но в абсолютной величине это почти 5 500 новых  пользователей. Также в числе лидеров -  Белгородский районный и Белгородский городской участки с их почти 3 000 и 2 000 новыми пользователями.

 - Наверное, чаще всего платят за электроэнергию с помощью веб-сервиса  жители областного центра?

- Отнюдь. Белгород – на третьем  месте с 9 478 платежами с начала года. Белгородский район – на втором месте (19 102 платежа). А на первом месте (и с большим отрывом!) –  Старооскольский округ – 43 445 оплат.

Реже других возможностью произвести оплату через   «Личный кабинет»  пользуются жители Краснояружского района – за 9 месяцев через веб-сервис совершено всего лишь 75 платежей.

- Все больше потребителей понимает, что для повышения точности расчетов нужно передавать показания индивидуальных приборов учета в АО «Белгородэнергосбыт».  Давайте посмотрим на динамику этого процесса в 2012 – 2018 годах.

- Некоторые клиенты компании предпочитают для онлайн-передачи показаний индивидуальных приборов учета электроэнергии  веб-сервис «Передать показания», где не нужна регистрация, как в «Личном кабинете», а требуется лишь указать номер лицевого счета.

Всего в течение 2012 года клиенты компании передали показания 18 000 раз, в 2013 году – почти 56 000 (рост – в 3 раза!), в 2014 году – более 171 000 (еще в 3 раза больше!).

В этом году клиенты Белгородэнергосбыта  более 650 000 раз передавали показания своих счетчиков через интернет.

- От чего зависит популярность интернет-ресурсов среди пользователей на той или иной территории?

- На популярность веб-сервисов существенно влияет наличие доступа в интернет, компьютерная грамотность населения, техническая возможность выхода в сеть (наличие необходимых устройств). Если посмотреть статистику использования устройств, то более 70% пользователей заходят на  наши веб-сервисы с помощью персональных компьютеров, 24% используют мобильные устройства, около 4% - планшеты.

Также есть статистика по возрастным категориям. Большинство активных пользователей «Личного кабинета» – это клиенты, относящиеся к возрастной группе 25-34 года, на втором месте –  группа лиц, которым 35- 44 года.  Но самое интересное, что с небольшим отрывом от них идут группы клиентов 45-54 лет, 55 лет и старше, что говорит об активности старшего поколения в освоении интернет-пространства и конкретно – сервиса «Личный кабинет» нашей компании.

 

Также частота посещений во многом привязана к календарю: наибольшая - в последние и первые дни месяца, наименьшая – в середине периода. 

- Можно ли через интернет-сервисы направлять заявления, запросы?

- С момент ввода в эксплуатацию в «Личном кабинете» функции «Задать вопрос» стало ясно, что она пользуется популярностью – бывают дни, когда поступает несколько десятков обращений по совершенно разным темам. С начала 2018 года этот сервис использовался потребителями 1 811 раз.

По моим наблюдениям, лидерами по использованию функции «Задать вопрос» в «Личном кабинете» являются жители Старого Оскола, на втором месте по этому виду обращений в 2018 году стоят жители Белгородского района и закрывают тройку лидеров жители Белгорода.

Интернет-услуги АО «Белгородэнергосбыт»

Для физических лиц

Раздел "Личный кабинет"

«Личный кабинет» позволяет контролировать лицевой счет, видеть историю показаний и платежей, заполнить и распечатать квитанцию. С помощью этого сервиса потребители компании  могут осуществить оплату за электроэнергию по безналичному расчету. Также здесь можно заказать рассылку квитанций  на электронную почту и воспользоваться услугой «Автоплатеж».

Раздел «Передать показания» 
В данном разделе клиенты компании могут передавать показания индивидуальных  приборов учета. 

 Раздел «Оплата электроэнергии» 
В данном разделе потребители компании могут осуществлять оплату электроэнергии, не выходя из дома, с помощью банковской карты.

Раздел «Обратный звонок»
Для жителей региона, у которых нет возможности проконсультироваться со специалистами в Центрах обслуживания клиентов, введена услуга – обратный звонок. Заказать данную услугу можно на сайте белгородэнергосбыт.рф. В рабочее время операторы Контакт-Центра (с 8-00 до 20-00 по будним дням) имеют возможность перезвонить клиенту в течение 15 минут, в нерабочее время (с 20-00 до 8-00 и на выходных) у клиента есть возможность выбрать удобное для него время звонка.

Для юридических лиц

Раздел «Электронный документооборот»
Электронный документооборот с гарантирующим поставщиком электроэнергии позволяет юридическим лицам быстрее и проще получать первичные документы, снизить затраты на их хранение и проверку, а также упростить представление сведений в контролирующие органы. Для работы по-новому потребителю необходим только компьютер с выходом в интернет и действующая электронная цифровая подпись (ЭЦП) – реквизит, предназначенный для защиты электронного документа от подделки.

Раздел «Оплата электроэнергии»
В данном разделе юридические лица могут осуществлять оплату за потребленную электроэнергию.

 


Дата публикации: 30.10.2018